如何进行顾客满意度评估？

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今天的客户服务经理需要找到真正令人满意的因素来确定评估标准，以便正确评估您的客户满意度。通过阅读本文，我们将认识到许多常用的评价标准和方法可能忽略客户的真实感受，而提高客户满意度的最有效方法是创造惊喜。 如何评估客户服务？如果你只是评估它，你就是在浪费时间。唯一有效的评估是，它可以帮助你采取有效措施满足你和其他人。评估的目的是衡量当前形势与让你感觉良好的标准之间的差距。所以如果减肥让你感觉良好，你应该称体重。如果你想保持房间的温暖，买一台空调来调节温度。 在商业领域，如果你希望你的公司做得好，你需要评估它的经济效益，并采取适当的措施在不利的情况下，如低收入，高成本，低利润。 因此，评估是一个合理的过程。用正确的方法来调整你的情绪思维方向。评估是一个严肃的认识过程，不同于所要求的标准，它提供信息弥合现实与标准之间的差距。评价是变革、改进和潜力的同义词。因此，良好的评估对客户服务至关重要。 在客户服务评价中，实际测量、评价和感受的分离是很重要的。常常很难区分这三者，特别是当评分和感觉相同时。 测量指标是绝对的，如体重、高度和体积是绝对的测量。他们的数量是无可争议的，因为包装重1公斤，门是2米高，所有证明。 比如，评分既是绝对的，也是相对的，因为你经常赢得一支足球队，而且你比一般球队高，你会认为这是一辆好车，因为它在同一级别的赛车中很好。 与预期不同 测量指标和分类是客观的，可以用定量等效进行科学验证。然而，在判断时，大多数人倾向于根据自己的感受进行主观评估，并以自己的感受为结果。你觉得这家旅馆怎么样？”你认为这家旅馆有多少星级？同样，许多经理问：“你如何评价候选人？”而不是问“你对候选人的感受如何？” 原因是许多公司不知道如何评估顾客满意度。事实上，他们并没有评估顾客选择的剩下和右边是什么——顾客的感他们的偏好。对投票箱中的数据进行的分析变成了对客户如何看待公司、客户对公司服务的感受以及感知评估如何丢失的客观评估。他们评估他们认为什么对他们的客户很重要，而不是他们的想法和感受。 一些高级管理人员和客户服务专家没有足够的资源去利用他们的个人经验来确定评估标准。例如，是否按时回电话，按时交货等。然而，他们并没有意识到客户评估中的其他因素与公司系统开发的高质量服务几乎没有关系。你评估的东西，尤其是你的日常业务，不会被客户认为是因为他们认为你的工作应该这样做。换句话说，你正在尽一切可能来交付你的商品，提供服务，客户的回应是“是”，“满意”或“满足要求”。 同样，如果你坚持以错误的方式工作，而你的客户仍然如此之多（因为他们没有其他选择），他们会假设你的工作不会改按他们的期望）。客户将形成“你总是那么无用”的概念，并将容忍你的行为在每个交易。 如果你偏离了他们的期望，客户会对你的服务产生积极和消极的影响。当你的服务和他们的期望一样时，他们不会感觉太好或太坏，因为他们认为这是理所当然的。这个想法在客户的你或他们决定继续是你的客户。这就是顾客喜欢的（积极的）和不喜欢（消极的）期望。 关心顾客的感受 顾客喜欢你可以超越他们的期望，而不是你的工作方式。不幸的是，这种超越并没有确立的规则。偶尔送一件小礼物给顾客一个惊喜，但每当它成为一种仪式，不会使顾客积极反应。这就是为什么创新很重要。一种打破规则的新方法是尽可能地制造惊喜。 决定和评估客户真正偏好的关键是集中于从他们对公司所有员工的曝光中得到的创造性反馈，这些反馈可能来自与公司有关联的每个客户。评估应以"面谈"的方式进行，对每一个反馈都要细致。这些反馈来自客户的信件，还有赞美和抱怨。针对客户集中的问题，通过对专家的分析，可以挖掘客户深层次的观念，判断客户对所提供服务的真实感受，与客户进行深一的沟通。 由于分析结果要么过于笼统，不重要，要么相对较浅，我们应尽量减少使用问卷调查、市场调查和非目标电话调查。这些精确的步骤进行微妙的分析以提高服务水平，这些远程调查方法毫无意义。 此外，对客户做出承诺是非常重要的。这样的服务有望提高与他们打交道的公司的客户期望。在为客户承诺(服务承诺)提供更高质量的服务(服务标准)之前，最基本的要点是进行一次全面调查，包括通过评估获得达到这一标准所需设施水平的承诺所使用的机构和资源。这意味着更好的电话系统、计算机系统和跟踪服务。像你这样的客户可以违反规则，为他们提供额外的服务。为了鼓励整个组织致力于创造类似的机会，必须制定评估提出的想法的标准，这是提高服务水平的基础。