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Opinion · 公司新闻

住户整体满意水平高于以往测评年度

时间:2015.08.18

近日,中国质量协会联合有关单位发布了2014年度全国住宅用户满意度测评。本次测评结果显示,2014年住宅质量满意度得分为71.1,物业服务满意度得分为71.9,住户整体满意水平高于以往测评年度。

此次年度性住宅用户满意度测评由卓越用户满意度测评中心承担调查实施组织和数据统计分析,历时半年时间,以上年度全国及地产企业住宅销售面积为依据,结合地产开发企业和地区代表性,选取了绿地、万科、恒大等20余家地产开发企业,以北京、上海、广州、重庆等具有代表性的国内一二线及三四线城市为样本城市,再以开发商交付入住3年以内、半年以上的小区为对象进行调查。调查方式以入户面访为主,部分为小区内拦访。调查覆盖的房地产开发企业为20个。60多个被调查小区涵盖了普通商品房、高档商品房、公寓和别墅等不同类型的住宅,能够反映全国城市地区的住宅满意度水平和住宅、物业服务质量状况。

住宅用户满意度是住宅质量和物业服务质量满意度的综合反映,涉及公司品牌、住宅功能质量和物业服务质量等多个方面。此次测评结果显示,住户整体满意水平高于以往测评年度。从满意度模型输出结果来看,2014年全国住户满意度、忠诚度、住户期望、感知质量和感知价值得分分别为71.1、69、81.7、78.7和74.9分,各指标得分均高于以往测评年度。2014年住户抱怨率21.8%,略低于2010年,高于其他测评年度。这一结果表明,住宅从设计、建筑施工到材料使用,都有了明显的进步,质量有所提升。

满意度区域差异明显。一线城市和三四线城市住户满意度水平高于二线城市。从本年度测评结果来看,北京、上海和广州等一线城市住户对住宅和物业服务的满意度平均得分73和74.3分,珠海、无锡等三四线城市的平均得分为72.9和74分,而以南京、天津、沈阳、重庆、西安、郑州等为代表的二线城市的住宅和物业服务满意度平均得分都只有66分。

此外,不同城市间住户满意度水平也存在较大差距。被调查的城市中上海住户满意度水平最高,住户对住宅和物业服务的满意度得分分别为78.6和80.8分;而郑州的住户满意水平最低,住户对住宅和物业服务的满意度得分分别为47.4和46.7分。

测评结果显示,房屋和物业服务的一些质量“通病”依然存在。房屋质量比较突出的是墙面开裂、墙体漏水渗水等问题。本次调查结果显示,所有被调查的住户中有4.4%的住户反映存在墙体开裂现象,3.4%的住户反映存在漏水现象。此外,2%以上的住户还反映了户型/结构设计不合理、公摊面积大/面积计算不合理、装修施工质量/材料差等问题。而服务态度差、服务不及时、物业收费高/不合理、停车/车位管理混乱等问题是物业服务质量中比较突出的问题。

另外,各品牌地产企业满意度得分差异明显,且变化较大。一方面,各品牌地产企业满意度水平差异较大。19家开发企业中有10家企业满意度得分高于行业得分,其中融创和绿地得分最高;有9家企业满意度得分低于整体得分。满意度得分最高和最低的企业分差高达23.7分。另一方面,从纵向看,品牌地产企业的满意度得分情况与往年相比出现较大变化。2014年住户满意度和忠诚度得分最高的融创和绿地,两家企业的满意度分别为84.3分、83.7分,忠诚度得分分别为86.9分和83.7分,明显高于其他住宅开发企业。而以往测评年度中,住户满意度和忠诚度得分最高的如万科、龙湖和恒大等开发企业,其中只有万科的满意度和忠诚度得分在80分以上。

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