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Opinion · 公司新闻

神秘顾客调查的意义都有哪些?

时间:2017.09.28

为了让所有连锁店都能有同等的销售服务,除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外,还需要对自身服务进行第三方评估,于是神秘顾客调查应运而生,这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司(如策点调研、拓索等)惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言,真实有效的神秘顾客调查的意义体现在如下三个层面:

神秘顾客调查的意义都有哪些?

 

一:服务评估作用

显然,神秘顾客调查的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况,并对服务的软硬件的各个环节进行评估,系统性的找出各个方面所存在的问题。比如,银行营业网点的神秘客户访问,需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员(包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等)、所有的服务终端设备的使用状况(包括ATM机等),这种检测,往往是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

二:服务验校作用

神秘顾客调查对服务的检验作用基于评估的基础之上。一般而言,委托方(即服务企业)会有一套服务流程的标准,这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本,而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务,并与服务标准形成对照。通过神秘顾客调查比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异,从而为服务的校验和改进提供参考。

三:服务督促作用

服务的督促作用主要体现在两个方面,其一,结果显性,根据评估结果的施治行为,即第三方评估公司会根据神秘顾客调查结果提供相应的改进建议,网点人员可以据此有针对性的改进服务;其二,过程隐性,在长期的神秘客户的跟进检测中,网点人员时刻准备着有神秘客户来检测,在主观意识上不会放松对服务的马虎性,这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

以上便是神秘顾客调查的三大意义,对于有需求的企业,需要多了解相关知识,积极采取应对措施,同时能够及早发现问题,解决问题,使得企业销售体系能够健康有序。至于神秘顾客调查哪家最好,消费者可以多比较,多了解用户体验,最好实地考察一下公司的资质,以便找到最佳的神秘顾客调查服务。

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