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Opinion · 公司新闻

易门公司第三方客户满意度成绩可喜

时间:2015.08.18

据盖洛普2014年度第三方客户满意度最新发布的调查报告显示,易门公司2014年第三方客户满意度喜获82分,圆满完成局下达的72分满分值指标,在八个县级供电企业中名列第二,较2013年69分对比大幅度提升,这13分的提升来之不易。

2014年以来,公司领导高度重视客户满意度工作,为确保指标的完成,市场营销部将客户满意度和百万客户投诉率指标进行分解,将责任和压力逐条逐项传递到客户服务中心及各供电所,并全程追踪和督促工作开展情况。同时制定第三方客户满意度重点工作计划和满意度提升方案,积极落实各项改进客户服务能力措施,及时完善、不断提高。

第三方客户满意度工作的顺利开展,离不开与客户建立良好沟通机制。易门公司着力加强客户关系联络和维护,完善客户基础档案,编制大用户走访计划,每月定期走访,对其做好供用电信息沟通与节能指导服务。并举办电工技能培训指导客户安全用电、节约用电。同时对供电辖区内所有用户通过电话回访的形式来收集意见建议,以此不断完善改进客户服务能力。

为着力提升服务水平,易门公司对各项业务流程进行了规范和优化,大力推广银行代扣电费、POS机缴费和自助缴费机缴费等业务,多渠道打造智能化、科技化营销平台,以满足不同类型客户的需求。同时进一步规范营业窗口管理,加强服务人员培训。并以传统节日、乡镇赶集日为契机,设置服务点,现场发放宣传手册、接受用电咨询服务,以此提升用电客户对供电企业的认知度,进一步促进公司优质服务品牌形象的提升。

供电可靠性方面,公司全员参与,统一思路,依循横向协同、上下贯通的管理模式促可靠性管理水平稳步提升。并以“综合停电计划的六步法管理”促进项目管理部门对可靠性指标的被动管理向主动管理的转化。2014年通过合并停电事件、带电作业、大停电管理、转供电等手段减少10937.85个停电时户数,减少用户平均停电时间8.3小时/户。

在接下来的工作中,易门公司将再接再厉做好优质服务工作,实事求是、客观公正梳理出客户服务工作中存在的“短板”和不足,制定改进方案和措施,全力促进全方位客户服务体系体系落地,争取2015年再创佳绩。

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